A Vizes Világbajnokság üzemeltetési oldalról
Challenges
Service Desk vagy sem
Annak ellenére, hogy az Antenna Hungária régóta dolgozik a META-INF-el és a Jira-val, a rendezvény kezdetekor nem volt egyértelmű, hogy a Jira Service Desk (mai nevén Jira Service Management) lesz az a szoftver, ami végül eredményre vezet. Többször felmerült a kérdés, hogy lehetséges-e egy Service Desk folyamatot illeszteni egy olyan rendezvényhez, ahol a gyorsaság mindennél előbbre való. A menedzsmentben nagy szkepticizmus volt a helpdesk ticketekkel kapcsolatban. A vizes VB során összesen 14 darab SLA szerződést kellett kötni a garantált minőség érdekében, amelyeket valamilyen formában le kellett követni. Innentől nem volt kérdés, hogy szükség van egy Service Desk eszközre, amely segítséget nyújt az SLA-k követésében.
Személyazonosság-kezelés
Az IBM Identity Manager-nek köszönhetően ez volt az első világbajnokság, ahol minden egyes wifire vagy hálózatra fellépő felhasználóról pontosan tudta a vállalat, hogy kicsoda, honnan jött, és milyen autentikációval lépett be. Az eredeti elképzelés az volt, hogy a Jirát az Identity Manager-en és a hozzákötött Active Directory-n keresztül integrálja a vállalat, de a folyamatos frissítések miatt elhúzódott a folyamat. Ennek következményeképp az excelben kiküldött telefonlisták alapján hívogatták a Level 1-esek a Level 2-eseket, akik, ha éppen nem voltak szolgálatban, hiszen reggel hét órától este tízig tartott a verseny, akkor a menedzsment kapta a mérges telefonhívásokat.
Summary
Iparág: IT/Telekommunikáció
Régió: Közép-Európa
Elvárások:
- Gyors és megbízható SLA-követés és helpdesk ticket kiszolgálás
- Precízitás és nagyon rövid válaszidő
- Napi reporting
Bevezetett termék(ek):
- Jira Service Management
Solution
A Jira bevezetésével az összes felhasználó megkapta SMS-ben a hozzá tartozó felhasználónevét és jelszavát, a nem menedzsment szinthez tartozó bejelentések, problémák pedig eltűntek. A Jirába beérkezett az összes bejelentés, a call centeren keresztül pedig közvetlenül az L1-es csapat vette fel az akkreditált felhasználók problémáit a ticketing rendszer segítségével. Azokat a problémákat, amelyeket valamilyen oknál fogva nem tudtak megoldani L1-es szinten, eszkalálták L2-re. Az L2-es csapat e-mail formájában értesítést kapott a bejelentésről, és feldolgozta a felmerült problémákat.
Egy átlagos nap folyamán 100-150 bejelentés érkezett a Jirába, így a vezetőségnek első szintű visszajelzése volt arról, hogy melyek azok a szituációk, amik közvetlen beavatkozást igényelnek. Az akkreditáltak problémáinak kezelésére létrehozott forró drót nagy segítséget jelentett a reakcióidőt illetően.
Riportolás
A cég a riportolásról szóló szerződéses kötelezettségeinek a Jira segítségével egyszerűen eleget tudott tenni, hiszen a vállalat által készített dashboardon folyamatosan megjelentek az adott napra vonatkozó riportok, amelyet a szervezők felé a napi különleges incidensekkel együtt jelentettek be.
Viharos kezdés
Augusztus 7-én éjszaka, mikor a Masters versenyek még el sem kezdődtek, nagy vihar lepte meg Budapestet és pont a Hajós Alfréd Nemzeti Sportuszodától néhány méterre belecsapott egy villám egy fába. Végigfutott a gyengeáramú hálózaton, kiütött négy darab switchet és az összes kamerát. A gyengeáramú támogató L2-es csapat másnap reggel kicserélte a switcheket és az eszközöket, így a versenyek indulására már minden tökéletesen működött.
Megnövekedett nézőszám
A vizes VB során természetesen az úszás versenyszámok vonzották a legtöbb nézőt, amelyek július 23-án indultak el a Dagály uszodában. Ekkor hihetetlenül nagy mértékben megnőtt a versenyre érkező újságírók és egyéb akkreditáltak bejelentési száma, amely tökéletesen látszott a Jira kimutatásában.
Helyszínek közötti megoszlás
A helyszínek közül természetesen az Aréna vitte a pálmát. Az InterContinental Hotelből rettenetesen sok bejelentés érkezett, hiszen folyamatosan két-háromszáz fős konferenciákat tartottak ott, amiket a helyszínről kellett supportálni. A hibatípusok közül messze a nyomtatás vezetett, így megkövetelték a Level 1-esektől, hogy a papír cserével és elakadással kapcsolatos ügyeket is vigyék fel a rendszerbe.
LED-es TV ügyek
Az üzemeltetési szervezet kialakításakor a broadcast és a közvetítésért felelős csapat teljesen önálló csapatként működött, így ez a felállás megalapozott volt az audio-videó csapat esetében is, akik többségében a LED falakért és TV-kért felelnek. Ennek ellenére az L1 megállás nélkül LED fallal kapcsolatos hibabejelentéseket kapott. A META-INF tanácsára a Jirán belüli változásmenedzsmenttel létrejött az L2 AB csapat, akiket menet közben integráltak a rendszerbe, majd az összes LED fallal kapcsolatos hibát hozzájuk irányították, így ez a probléma is megszűnt.
Result
Vizes VB a META-INF szemszögéből
A rendezvény alatt kulcsfontosságú volt a gyorsaság. A folyamat megkönnyítése érdekében olyan one pager-ek születtek mind az L0-nak, L1-nek, L2-nek és L3-nak, amit elég volt átnézni ahhoz, hogy zökkenőmentesen használni tudják a rendszert. A bejelentő felület annyira egyszerű volt, hogy egy gomb megnyomásával és az utána következő nyolc mező kitöltésével a megfelelő csapathoz érkezett a probléma. Ezt egy másfél órás képzés során tanulta meg az egész szervezői csapat az elejétől a végéig, így nem volt olyan szervező kolléga, aki ne tudta volna kezelni a felületet.
Az L1-es munkatársak Jira felhasználóként eszkalálták az azon a szinten nem megoldható feladatokat L2-es szintre. Az L2-esek voltak a klasszikus megoldó emberek, ők már tudtak keresni a Jirában. L3 szintre már csak valamilyen anyagi vonzattal járó változási kérés vagy az egész rendszerre hatással lévő kérés jutott el, ezekből összesen 29 érkezett. Ebben az esetben a változáskezelési csoportban jóváhagyási workflow-n kellett végigmenni.
Tanulságok
A rendezvény kezdetekor felmerült a kérdés: van-e létjogosultsága egy incidens-kezelő eszköznek egy rendezvény üzemeltetési környezetében?
A Jira integrálásának egyik legnagyobb előnye a mérhetőség, ugyanis az SLA számok segítségével a teljesítési igazolások beérkezésekor pontosan tudták, hogy egy-egy csapat vagy alvállalkozó megfelelően végezte-e a munkáját.
Másrészt óriási tanulság, hogy milyen sokat jelent, ha egyből a megfelelő emberhez jutnak el a problémák ahelyett, hogy hosszas telefonhívások és e-mail kommunikáció által kezelik azokat.
A META-INF törekedett arra, hogy a lehető legegyszerűbb módon alakítsa ki a problémák bejelentésére szolgáló felületet. A végeredmény magáért beszél, mindösszesen 8 mezőt kellett kitölteni, ebből 2 szabad szöveges, a többi választós.
About the client
A 2017-es júliusi vizes VB-re való felkészülés üzemeltetési szempontból meglehetősen későn, nagyjából március közepén kezdődött, így rendkívül rövid idő maradt arra, hogy létrejöjjön egy működőképes 150 fős üzemeltetési szervezet. A rendezvény során az Antenna Hungária által szállított összes telekommunikációs eszközt és szolgáltatást üzemeltetni és kezelni kellett, amely rendkívül széles portfóliót takar.
A rendezvényről
A világbajnokság során párhuzamosan öt helyszínen folytak a versenyek, (Dagály uszoda, Batthyány tér, Városliget, Hajós Alfréd Nemzeti Sportuszoda és Balatonfüred), ezen kívül az Intercontinental szállóban és további 27 hotelben kellett folyamatos hibaelhárítást végezni. Az Antenna Hungária minden, a rendezvényen megjelenő vendég számára nyújtott WIFI-alapú szolgáltatásokat, de a valódi fókusz az akkreditált személyeken volt (versenyzők, a FINA különböző tisztségviselői, a FINA Family, az orvos csoportok, a dopping ellenőrök és mindenki más, aki a szervezésben részt vett). Összességében az Elit versenyen 13 ezer, míg a Masters rendezvényen csaknem 23 ezer ember informatikai igényeit kellett kielégíteni. Az cég mindehhez 650 számítógépet, 280 nyomtatót, 1200 darab telefont és elképesztő mennyiségű eszközt üzemeltetett folyamatosan a világbajnokság alatt. Összességében 2050 hibajegyet nyitottak a Masters és az Elit versenyek alatt, amelyeket különböző csoportok dolgoztak fel. Az egyszerűség kedvéért az L1-es és az L2-es csoportokon kívül egy L3-as változáskezelő csoport is létrejött, amelyet mind a Jirába integráltak.
About the partner
About the product
Jira Service Management
A Jira Service Management az Atlassian szolgáltatáskezelési megoldása minden csapat számára. Segíti az IT és üzleti cspatokat azáltal, hogy minden csapatot képessé tesz minőségi szolgáltatások gyors nyújtására, átláthatóvá teszi a munkát, és felgyorsítja a munkaáramlást a fejlesztői, az IT és az üzleti csapatok között.
Forrás: Vizes Világbajnokság üzemeltetési oldalról - Magyar Atlassian Meetup,
If you want to try out Email This Issue, check it out on the Atlassian Market Place or contact our team for further assistance!
In-depth expertise, knowledge transfer and Atlassian apps from the highest-level Atlassian partner.