Végül sikerült egyetlen technikai Jira Service Desk agent felhasználásával megoldani a feladatot, amely minden bejelentéssel kapcsolatos műveletet elvégez, manuális beavatkozás nélkül. A Jira Service Desk portál felületén beérkező kéréseket automatizált szabályok dolgozzák fel, és rakják a megfelelő státuszokba. A háttérben két alap Jira munkaprojektet hoztak létre, egyet a munkaügy, egyet pedig a HR számára. A beérkezett feladatok klónozásra kerülnek a kapcsolódó munkaprojektekben, ahol a HR munkatársai feldolgozzák a kéréseket. A feladatok kommunikációja történhet e-mailen és a Service Desk portálon egyaránt. A Jira Service Desk és a munkaprojekt klón feladatai folyamatosan szinkronizálva vannak, hogy a bejelentések státusza és megjegyzései vissza követhetőek legyenek. 

A HR Service Desk bevezetése

Az új HR rendszer, hosszabb tervezési folyamatot követően, 2019 novemberében került bevezetésre, viszont számos logikai és technikai kihívással járt.  Az oktatást 10-20 fős üzletági csoportokban végezték el, így a teljes bevezetés négy hónapot vett igénybe. A korábbi működés szerint minden üzletág az évek során kialakult egyedi eljárás szerint küldte be a HR részére a munkavállalókkal kapcsolatos bejelentéseket. 

Fontos volt, hogy a rendszer biztosítsa a különböző cégek és üzletágak munkatársai adatainak védelmét, miközben közös adatbázisban tárolja azokat. A rendszer bevezetése segítette az otthonról dolgozó HR munkatársakat is, mivel lehetővé tette a feladatok átadását, a helyettesítéseket és a fizikai dokumentumok továbbítását. 

A rendszert naponta több mint 150 bejelentő használja, és havonta közel 700 bejelentést dolgoz fel, amelyek nagy része a ki- és beléptetéssel kapcsolatos. Az adatokat jelenleg manuálisan rögzítik a LOGA HR rendszerben, és a Jira rendszerben megadott adatok is itt kerülnek feldolgozásra. A vállalat azonban tervezi egy Jira LOGA adatkapcsolati interfész kialakítását, hogy az adatokat automatikusan lehessen továbbítani a HR rendszerbe, és ezzel csökkentsék a manuális rögzítésből eredő hibák számát. A vállalat ezen felül számos add-ont használ a Jira rendszerben, és a META-INF Email This Issue plug-in segítségével nagyjából 40 levelező sablonnal dolgoznak. 

Insight for Jira Service Management - Integráció a vállalati rendszerekkel

1. Excel

A B+N Kft. esetében az adatok és feladatok többsége egy Excel táblában volt nyilvántartva, amely nem bizonyult ideális megoldásnak a változások követése és az adatok összekapcsolása szempontjából. A vállalat ezért négy célt tűzött ki: 

- egységes adatbázisok létrehozása, 

- az összetartozó adatok összekötése, 

- a változások nyomon követhetősége 

- és a meglévő rendszerekkel való integráció.

“Nálunk a mérnökségek, mint a műszaki szakemberek általában, az excelben élnek, gondolkodnak, tonnaszám termelik a táblázatokat, így a bevezetés megkönnyítésére egy sokak által bevált módszert használtunk.”  - Gulyás Tibor, a B+N Referencia Zrt. Informatikai vezetője.

Az Insight ugyanis lehetővé teszi az adatok lekérdezését, átvételét és kezelését az Excelből. A leíró adatokat tehát Insight objektumokká képezték le, így azok könnyen átemelhetők voltak az adatbázisba. A feladatokat és eseményeket Jira projektekké transzformálták, amelyek egyszerűen kezelhetők az Insight által biztosított vizualizációkkal. Ugyanezen gondolatmenet alapján egy munkafüzet megfelel egy Jira projektnek, egy excel munkalap megfelel egy feladattípusnak, és az excelben lévő sorok pedig a Jira feladatoknak. Emellett nagyon sokrétű adat importra van lehetőség, és programozói tapasztalat nélkül is könnyen készíthetők nyilvántartások. 

2. SAP

Az Insight az eszközleltár kezelésében is segítséget nyújt, ebben a nyilvántartásban találhatóak a vállalat által használt informatikai és kommunikációs eszközök, valamint a dolgozók adatai. A rendszer szerves része a Jira Service Desknek, és a SAP rendszerrel szinkronizálva teszi lehetővé, hogy az eszközöket különböző projektekre, költséghelyekre lehessen elszámolni. A rendszerben napi szinten szinkronizálásra kerülnek a projekt kódok, költséghely kódok és a szervezeti kódok. Kihívást jelentett viszont, hogy a B+N Referencia Zrt. több ágazatának is saját SAP rendszere van, amelyek azonos kódokat használnak. Mivel ugyanaz a kód több cég adatbázisában is szerepel, ezért az Insight rendszer nemcsak a kódot, hanem a cégnevet, illetve más adatokat is figyelembe vesz az azonosításkor. 

3. HR Service Desk

A HR Service Desk köztes adatbázisként használja az Insight rendszert, hogy ne kelljen közvetlenül a LOGA bérszámfejtő rendszerben keresni az adatokat, ami adatbiztonsági kockázatot jelentene. A rendszer a GDPR-nak is megfelel, mivel a neveket és az azonosítókat külön tárolja.

4. Járműflotta nyilvántartás

A cég két független járműflotta nyilvántartást hozott létre. Az egyikben a B+N személygépjárművek adatait, míg a másikban a hozzájuk kapcsolódó eseményeket pl. javítás vagy műszaki vizsga lejáratát tartották nyilván. A keresés megkönnyítése érdekében Insightba emelték át a teljes leíró adatbázist, és ahhoz készítettek egy Jira projektet. Az Insight rendszer tehát nemcsak eszközleltárként működik, hanem lehetőséget ad arra, hogy az asset menedzsmenttel kapcsolatos feladatokat egyszerűen és hatékonyan lehessen kezelni. 

A mosodai cég járműflotta nyilvántartását már ennek a kialakításnak a tapasztalataira alapozva hozta létre a vállalat. Egy elkülönített Insight adatbázist hozott létre a telephelyek számára és minden jármű leíró adatait elszeparálták. Az Insightban az egyes telephelyek ügyintézői csak a területükhöz tartozó információkhoz, míg a vezetők a teljes adatbázishoz hozzáférnek. A rendszer ezenfelül össze van kötve a MOL tankolási adatbázisával, így a vállalat rendszeresen megkapja járműveinek tankolási információit, így naprakész információkhoz jutnak hozzá a járművek futási teljesítményéről, de az eseményeket, számlákat, javításokkal kapcsolatos műszaki határidőket is mind itt tárolják. 

A cég 2017-ben ismerkedett meg a Jira alapú megoldásokkal, amelyet elsősorban az IT üzemeltetési és fejlesztési feladatai optimalizálására, illetve a partneri és szolgáltatói szerződések nyomon követésére használnak. Ugyanebben az évben az IT Service Desk szolgáltatást is elindították, amely több mint 8000 bejelentést kezel, és elérhetővé teszi a bértextil üzletág számára a mosási rendszerben tárolt adatokat. Ezenfelül biztosítja a rendelések, reklamációk, módosítási igények hatékony kezelését. A cég a Confluence-t is használja, amely a Jira Service Desk-kel integráltan működik.

A Jira lehetővé tette a folyamatok egységesítését, valamint a humánerőforrás és munkaügyi terület feladatainak rendszerbe foglalását és strukturált kezelését. A rendszer integrálása megnövekedett hatékonyságot, rövid átfutási időt, átlátható feladatokat és pontos határidőket eredményezett. 

Hogyan tovább?

A vállalat szeretné folytatni a Jira bevezetését az üzletágak és a backoffice csapatok számára. Ezenfelül kilátásban van a bértextília üzletág számára egy ügyfelek kiszolgálását is elvégző Jira Service Desk megoldás bevezetése, ami a textil mosási rendszerben keletkezett adatait jelenít meg, illetve listákat biztosít az ügyfelek számára. Továbbá folyamatban van a facility management üzletág számára egy feladatkezelő rendszer fejlesztése is.

Jira Service Desk

A Jira Service Desk egy Jira-ra épülő szolgáltatási felület. A Jira Service Desk lehetővé teszi a csapatok számára, hogy minőségi szolgáltatási élményt nyújtsanak, és biztosítja, hogy alkalmazottai és ügyfelei gyorsan segítséget kapjanak.

Jira Insight

A Jira Insight a Jira Service Management egyik funkciója, amely lehetővé teszi az eszközök és konfigurációs elemek (CI-k) kezelését a Jira-ban. Az Insight segítségével nyomon követheti erőforrásait, például a hardvereket, a szoftvereket, a szolgáltatásokat és az embereket, és összekapcsolhatja őket a Jira-ügyeivel.

Forrás: Customer Story - Szolgáltatásmenedzsment Atlassian környezetben | META-INF Virtual Atlassian Day - https://www.youtube.com/watch?v=8RCuECnA95Q