‍Három fájdalompont, amire az IT szolgáltatásmenedzsment gyors válaszokat adhat

‍

Alkalmatlan eszközzel elkövetett, fáradságos munkavégzés, szerény eredményekkel.

Ez a rövid diagnózisunk a jelenségre, amikor egy cég dolgozói félig digitalizált, félig analóg infrastruktúrát használva ugranak neki naponta feladataiknak, hogy a hatékonyságot kitartással, a sikerességet látványos worklogokkal kompenzálva éljék túl a hetet. Nem tudjuk, hány magyar vállalatot érint a diagnózis, de tavasszal végzett országos kutatásunk azt sejteti, többet, mint kellene.

Nagy Produktivitás Körképünkben 1000 magyar fehérgallérost kérdeztünk meg, milyen csatornákon kommunikálnak egymással és a céges rendszerekkel, és mennyire segíti őket a digitalizáció, hogy valódi érték kerüljön ki a kezük alól. Bár számos „látványdigitalizált” szervezetet ismertünk már meg belülről, a válaszok helyenként minket is megleptek. A legtöbb cégnél alig ismerik a valódi kollaborációt, döcög az online tudásmegosztás, az osztályok pedig néha azt sem értik, milyen nyelven beszél az IT, amikor egy hibabejelentésre visszakérdez.

‍

Elmélet és gyakorlat

‍

Az ITSM ilyen és ehhez hasonló problémákat tűz a céltáblájára, de erős, koncepcionális alapon. E szerint az IT egyfajta belső beszállítóként nyújt megbízható és az üzletet támogató szolgáltatásokat saját belső ügyfeleinek. A HR vezetőnek, a jogtanácsosnak, a kontrollernek vagy éppen a sales asszisztensnek.

Az ITSM egyszerre szemlélet, stratégiai látásmód és credo a CIO számára, amire szakmai munkáját alapozhatja. De talán éppen ezért néha kicsit megfoghatatlan, a kevésbé filozofikus hajlamú CIO-knak pedig máris túl elméleti. Ha azonban keretrendszerként tekintünk rá, máris több fogódzót találunk hozzá.

A rugalmas keretrendszer jó tulajdonsága, hogy nem feltétlenül a nulláról kell nekivágni a kialakításának. Sőt, a legjobb, ha a nullpont helyett rögtön a szervezet meglévő fájdalompontjaira háromszögelünk, és innen kezdjük el az építkezést. Mutatunk is három meglehetősen súlyosat, amit a Nagy Produktivitás Körkép belső ügyfelek visszajelzései alapján azonosítottunk.

‍

‍

Ticketként viselkedő email-ek

‍

Országos körképünk szerint a magyar szellemi foglalkozásúak háromnegyede döntően még mindig email-ben és telefonon kommunikál a kollégáival. Igen, az IT helpdeskkel is. Különösen pikáns, hogy a technológiailag legadaptívabb, 500 főnél nagyobb vállalatok 84%-ában is az email az elsődleges kommunikációs eszköz.

‍

‍

Tudjuk, hogy a belső kommunikáció a magyar vállalatok többségében erős korszerűsítésre szorul. Ez azonban nem jelenti, hogy az új technológia, például a ticketing, bevezetésének helyén tarra kell vágni a céges kultúra részévé vált korábbi platformot.

Megszoktuk és szeretjük az emailt, és még jó ideig velünk is marad. Bár a társ osztályoknak (például a helpdesknek) küldött feladatok, hibabejelentések nyomonkövetésére és adminisztrálására nem alkalmas, egy korszerű ticketing rendszerrel integrálva jól támogathatja az aszinkron munkavégzést és az automatizmusokat.

Vannak cégek, ahol a kollektíva a vállalati belső chaten, például a Slacken éli az életét. Itt a jegyfeladás integrációja a conversational ticketingben teljesedhet ki, azaz a ticket bármikor becsatornázódhat a mindenki számára otthonos chatelés folyamába.

‍

Sötétben kotorászás a dokumentumok után

‍

Miközben a távmunka már szinte mindenütt bevett gyakorlat, a home office sok helyen még olyan, mint egy limitált hozzáférésű munkaállomás. A válaszadók több mint fele szokott távolról dolgozni, egynegyedük azonban ilyenkor kevésbé hatékonynak érzi magát, mint odabent. Elsősorban azért, mert nem férnek hozzá a belső rendszereken tárolt anyagokhoz, de néha még az online platformokhoz sem.

‍

‍

Persze néha bent sem jobb a helyzet. A megkérdezettek kétharmadának heti szinten 0,5-2 órát vesz el a munkaidejéből, hogy olyan el nem mentett vagy rosszul rendszerezett dokumentumok után kutat, amikre sürgősen szüksége lenne. Az elvesztegetett idő csak egyik része a problémának, a másik, hogy a dolgozók kiesnek a flowból, ami rendesen alávág a produktivitásnak. Nemcsak az egyén, de a csapat és végső soron a vállalat szintjén is.

‍

Projektmenedzsment Excelben

‍

Vannak benne sorok és oszlopok, meg a büdzsét is kiszámolja, úgyhogy projekt tervezésre is jó lesz – volt-e valaha olyan projektmenedzsment meeting, ahol valaki hangosan kimondta ezt a mondatot? Nem valószínű. A szellemi dolgozók 44 százaléka mégis Excelben vezet projekt jellegű feladatokat, abban adja át őket kollégáinak, majd próbálja nyomon követni a történéseket.

A kutatás szerint a magyar cégek kevesebb mint fele használ olyan feladatkezelő szoftvert, amivel egy projekt tisztességesen levezényelhető. Pedig az ilyen rendszerek nemcsak a projektmenedzser életét teszik könnyebbé, de a kollégák, csapatok közötti együttműködést is ösztönzik és nem utolsósorban a projekt sikerességét is elősegítik. Akik ilyet használnak, nagyon elégedettek: 83%-uk azt nyilatkozta, hogy egyértelműen hatékonyabbá teszi a munkájukat.

‍

Innen szép nyerni (de nem lehetetlen)

‍

Ticketing, kollaboráció, projektmenedzsment platform: ha valahol érdemes elkezdeni az ITSM keretrendszer építését, ez a három fejlesztési terület az. Hiszen a szolgáltatásközpontú IT küldetése, hogy mederbe terelje az akadozó folyamatokat, közelebb hozza egymáshoz a szervezet üzleti és informatikai területeit, és elindítsa a céget a kollaboratív működés útján.

Ehhez az első lépés, hogy az IT egy olyan ticketing rendszert vezet be, ami nem töri kerékbe az évtizedes kommunikációs hagyományokat, és a leganalógabb kolléga is szívesen használja. (Például mert a jegyfeladó rendszert szeretett e-mailjével házasítja. Ezt tudja az Atlassian Jira szoftvere, a META-INF által fejlesztett Email-this-issue pluginnal.)

A második lépés, hogy az IT kiszabadítja a vállalat projektjeit az Excel rácsaiból, és megmutatja, milyen eredményeket érhet el a csapat egy rendes kollaboratív projektmenedzsment platformmal. (Mindeközben az is megtarthatja benne a táblázatait , aki mindhalálig ragaszkodik kedvenc oszlopos-soros nézetekhez. Ezt tudja a Jira Cloud for Excel).

A harmadik lépés, hogy az IT a cég nap mint nap keletkező dokumentumait és az ezekhez vezető hozzáférési csatornákat olyan online platformra helyezi, amit a kollégák bárhonnan elérhetnek, és aszinkron módon vagy éppen egyszerre is továbbfejleszthetnek. (Például a Confluence bevezetésével – aminek a sok nyílt hivatkozású Google dokumentum miatt eleve aggódó jogi osztály is kifejezetten örülni fog.)

E három terület akkor fog a leggyorsabban fejlődni, ha az IT, az említett ambiciózus koncepciónak megfelelően, szolgáltatásként nyújtja, üzemelteti a cég összes osztálya és csapata számára. Ezzel még ugyan nem végzett el minden munkát, de elindította egy fejlettebb működési kultúra meggyökeresedését a vállalatnál. Ahol nincs több alkalmatlan eszközzel elkövetett, fáradságos munkavégzés, csak kreatív munkaflow, ami értéket teremt.

‍

‍