A szolgáltatásmenedzsmentet körülveszi rengeteg olyan fogalom, amelyeket sokszor (helytelenül) szinonimaként is használunk, ráadásul többnyire három-négybetűs rövidítések formájában. Nem csoda, ha azok, akik most ismerkednek a területtel, eltévednek az egzotikus betűkombinációk útvesztőjében. Elsősorban nekik készült ez a blogposzt, de a gyakorlottabbaknak is jó szívvel ajánljuk, hiszen még nekünk is volt egy-két AHA-pillanatunk a cikk írása közben.

‍

Először is, mi az a szolgáltatásmenedzsment (service management, SM)?

‍

Megkértem az egyik okosabb AI-t (perplexity.ai), hogy definiálja nekem a szolgáltatásmenedzsment fogalmát. Ezt dobta a gép: 

‍

“A szolgáltatásmenedzsment egy olyan átfogó megközelítés, amely az ügyfelek számára nyújtott szolgáltatások tervezésére, megvalósítására, irányítására és fejlesztésére összpontosít. Fő célja, hogy a szolgáltatások értéket teremtsenek az ügyfelek és a vállalkozás számára, miközben optimalizálják az erőforrások felhasználását.”

‍

Nem rossz ez, de talán lehet kicsit szemléletesebben fogalmazni:

‍

Az A gombócban lévő emberek X szolgáltatást nyújtanak a B gombócban lévő embereknek. Az A csapat vezetése menedzseli a szolgáltatást, a céljuk pedig, hogy a szolgáltatással értéket teremtsenek, mindannyiuk legnagyobb megelégedésére. Mindezt úgy érik el, hogy a szolgáltatás minőségileg és tartalmilag is állandóan fejlődik, miközben egyre kevesebb erőforrásra van hozzá szükség, a folyamatot pedig jól definiált dokumentáció kíséri. Végül, de egyáltalán nem utolsósorban, nemcsak a B gombóc emberei lesznek elégedettek az eredménnyel, hanem az A csapaté is saját munkájukkal, hiszen szeretik, amit csinálnak.

‍

A szolgáltatásmenedzsment kulcsszavai tehát az értékteremtés, az ügyfélközpontúság, a minőség, a hatékonyság, a folyamatszervezés, és a fejlődés.

‍

Vegyük sorra most azokat a fogalmakat, amelyek a szolgáltatásmenedzsment köré épülnek, és oldjuk is fel a kapcsolódó rövidítéseket.

‍

ITSM - információtechnológiai szolgáltatásmenedzsment

‍

Az ITSM egy adott cég IT csapatának a stratégiai megközelítése, amely az üzleti igényeknek megfelelő IT-szolgáltatások tervezésére, megvalósítására, irányítására és fejlesztésére összpontosít (mondja az AI).Ha a fenti példát nézzük, akkor az A csapat a cégen belül az IT csapat, amely a cég többi részlegében dolgozók számára (B gombóc) nyújt jellemzően IT szolgáltatásokat.

‍

Az ITSM koncepciója az 1980-as években kezdett kialakulni, amikor a brit kormány felismerte az IT növekvő jelentőségét, és útmutatást kért a hatékony kezelésére. Ennek eredményeként jött létre az ITIL (Information Technology Infrastructure Library), amely az ITSM legelterjedtebb keretrendszerévé vált. Az évek során az ITSM fejlődött, és különböző szabványok és keretrendszerek alakultak ki, mint például a COBIT, ISO/IEC 20000 és a FitSM. Az ITIL is több frissítésen ment keresztül, a legújabb verzió az ITIL 4, amely 2019-ben jelent meg. Ebben a verzióban már egyértelműen a vállalati értékteremtés került a középpontba, amelyről a legutóbbi Atlassian Day-en külön előadást is tartottunk, ezt itt lehet megtekinteni.

‍

Helpdesk, IT support

Van még néhány közkeletű fogalom, amit gyakran  az ITSM szinonimájaként tartanak számon. Helytelenül. Lássuk melyek a fő különbségek közöttük:

‍

Összességében az ITSM egy átfogóbb, stratégiai megközelítés az IT-szolgáltatások kezelésére, míg a helpdesk inkább egy specifikus funkció az ITSM-en belül, amely az azonnali kiszolgálásra és támogatásra fókuszál.

‍

Vállalati szolgáltatásmenedzsment (Enterprise Service Management, ESM)

‍

Ez a viszonylag újkeletű fogalom az ITSM koncepciójára, alapelveire és több évtizedes tapasztalataira épül, de a vállalat egészére kiterjed. A célja pedig, hogy javítsa a szervezet különböző területeinek működési teljesítményét, az általuk nyújtott szolgáltatások minőségét, a munkavállalók mint ügyfelek élményeit és eredményeit. Ezáltal hozzájárul a vállalat digitális transzformációjához és versenyképességének növeléséhez.

‍

Az ESM valójában egy szemléletmód, amelynek az alábbiak a főbb jellemzői:

• Az ITSM gyakorlatok alkalmazása a vállalat egyéb területein.
• Ügyfélközpontú megközelítés a belső szolgáltatások nyújtásában (értékteremtés, ügyfél-elégedettség).
• Egységes szolgáltatási platform és portál kialakítása a vállalat összes belső szolgáltatása számára (a szolgáltatások standardizálását is ideértve).
• A szolgáltatások mögötti folyamatok fejlesztése (pl. automatizálás) az egész szervezetben, a vállalati produktivitás növelése érdekében.
• Dokumentáltság, a szolgáltatások fejlesztése adat alapú döntéstámogatás mellett.

‍

Tehát az A csapat lehet például a HR is (ez esetben HRSM-ről beszélünk), amely számtalan szolgáltatást nyújt a cég összes dolgozójának, akik a móricka-ábránk B gombócában tanyáznak. A HR csapat végzi az új kollégák onboardingját, ők tartják nyilván a munkavállalók adatait, ők foglalkoznak a dolgozók lelki problémáival, és így tovább. Jelentősen növeli a HR csapat produktivitását (és természetesen a dolgozói elégedettséget), ha ezen szolgáltatások tervezett folyamatok mentén, automatizmusokat végrehajtó és átláthatóságot biztosító rendszerek segítségével működnek. Ha pl. a fizetések rendszerhiba miatt vagy emberi hibából adódóan csúsznak, az komoly feszültségekhez vezet.

‍

Eszközök

‍

Beszéljünk kicsit arról is, milyen infrastruktúrával, eszközökkel és szerszámokkal dolgozik az ESM. Sokszor halljátok tőlünk a JSM rövidítést, amely az Atlassian Jira Service Management termékének a rövidítése. A JIRA szó hallatán sokak fejében csak egy jegykezelő rendszer jelenik meg, pedig a JSM ennél nagyságrendekkel több. Ez konkrétan az a különösen kellemes markolatú kalapács, amit a META-INF tanácsadói a kollégáitok kezét és fogását tanulmányozva terveznek meg, majd adnak a kezükbe, hogy pl. IT vagy HR szolgáltatás menedzsmentet tudjanak nyújtani egymásnak a cégeteken belül. A teljesség igénye nélkül lássuk, miért is jelölte a Forrester kutatóintézet 2023-ban az Atlassian JSM termékét az ESM global market piacvezetőjének:

‍

• Van lehetőség központi szolgáltatási portál kialakítására, ahol az alkalmazottak gyorsan segítséget kérhetnek bármely belső szolgáltatással kapcsolatban.
• A beépített tudásbázis lehetővé teszi, hogy a felhasználók önkiszolgáló módon találjanak válaszokat a gyakori kérdésekre. 
• A no-code/low-code űrlapkészítő lehetővé teszi dinamikus űrlapok létrehozását, így minden szükséges információ összegyűjthető egy munkavállalói kérésről.
• Rengeteg integrációs konnektor elérhető, amelyekkel például a vállalati csevegő eszközökön keresztül kérhetnek segítséget a kollégák. A külső rendszerek összekapcsolásán túl az Atlassian más termékeivel is könnyedén integrálható (JIRA jegykezelő, Confluence, stb.), és természetesen a META-INF által fejlesztett alkalmazásokkal (JETI, Glass Documentation) is. (Egy későbbi blogposztban részletesen mesélünk arról, hogy ezek az integrációk hogyan segíthetik a az ITSM, ESM célok megvalósítását.)
• Lehetőség van különböző eszközöket és erőforrásokat kezelni és nyilvántartani a rendszerben, a céges laptopoktól kezdve a járműflottán át akár a vállalati könyvtár könyveiig.
• A JSM gyorsan skálázható és könnyen karbantartható akár nem technikai csapatok számára is. Ezzel lehetőség nyílik arra, hogy bármely részleg gyorsan létrehozzon új szolgáltatásokat.

‍

Ha megkérnénk a Perplexity AI-t (vagy bármely más nagy nyelvi modellt), hogy segítsen bevezetni egy vállalatnál személyre szabott ESM eszközöket, arra még nem lenne jó válasza. Ebben egy másik MI, a META-INF Kft. a legjobb. Kattints ide, ha érdekelnek a részletek, hogy hogyan tudnak ők segíteni bármilyen szolgáltatásmenedzsment témában.
‍

   

       

A témát feldolgozó ingyenes Solution Brief itt tölthető le:

     Letöltés most    

   

           

‍