A több mint 13 éve a piacon lévő, Core System IT Kft. egy klasszikus IT outsourcing szolgáltatásokat kínáló vállalat. Ügyfeleik számára nem csupán rendszergazdai szolgáltatást nyújtanak, hanem egy komplett IT osztályt adnak, helpdesk és üzemeltető csapattal, ügyfél menedzserekkel és projekt vezetőkkel kiegészítve. A mindennapok során a 20 fő körüli csapatuk több mint 50 ügyfél, ezret is meghaladó végfelhasználó bázisát szolgálja ki.

Jira - Szerelem első látásra

A széles ügyfélkör és felhasználói bázis miatt a vállalat aktívan nézelődött a piacon egy megoldás után, ami megkönnyíti a mindennapi service desk feladatokat mind az ügyfeleik, mind a kollégák számára. Végül a vállalat vezetősége egy 2017-es, nyári META-INF Atlassian Day keretében találkozott először komolyabban a Jira-val, mely a saját szavaikkal élve “szerelem volt első látásra”.

Teljes átállás fél év alatt

Mivel a Jira mély nyomokat hagyott bennük, egyértelmű volt számukra hogy ezen a platformon képzelik el service desk szolgáltatásuk jövőjét.

Természetesen hamar felismerték hogy az átálláshoz szükség van egy, a témában jártas partnerre, így felvették a kapcsolatot az Atlassian Day-ről már jól ismert META-INF szakértői csapatával.

Egy őszi megbeszélés keretében lefektetésre kerültek:

1. az alapvető célok,
2. ezekre milyen megoldást nyújt az Atlassian ökoszisztémája,
3. milyen területeken kell majd esetleg kompromisszumokat kötni, és
4. mik az első lépések a teljes átálláshoz vezető úton.

Ezt követően egy közös workshop keretében még 2017. decemberében kiépítésre került egy on-premise, szerveren futó service desk projekt, illetve mögötte egy szoftver projekt, melyeket egy viszonylag egyszerű eszkalációs folyamat kötött össze. Az első workflow-k beállítása is megtörtént.

Bár a bevezetés után egy hosszabb tanulási időszak következett, mely során a kollégák használatba vették, egyedi igényeikhez még jobban hozzá igazították, és elsajátították az új platformot, a vízválasztó Atlassian Day-t követően egy évvel már az első ügyfelük is elkezdte aktívan használni a Jira-t a mindennapi service desk folyamatokhoz.

Hogy néz ki a rendszer?

A Jira Service Desk esetében egy közös projektet használnak a legtöbb ügyfél esetében, de 14 ügyfélhez külön projekt tartozik, saját mailbox-okkal. Minden kérés keresztülfut a Jira-n, legyen szó telefonos vagy email-en történő bejelentésről, de természetesen folyamatosan edukálják, és bátorítják az ügyfeleket a portál használatára. Service Desk projekteknél az üzemeltető csapat felé, a menedzsment felé vagy beszerzés felé is tudnak eszkalálni a kollégák, ezzel összekötve a csapatok munkatereit.

Az üzemeltetés terén egy software projekt alatt fut a rendszer, Kanban board-okkal kiegészítve, melyek vizuálissá és könnyen használhatóvá teszik a rendszert.

Az ügyfél menedzsmenthez és a beszerzéshez is tartozik egy-egy Jira core projekt, melyekhez eszkalációk és workflow post function-ök tartoznak, így mindenki a saját felületén láthatja a saját ügyeit (issue-it).

Appok, add-onok

Mint a legtöbb esetben a Core Systems is az Atlassian Marketplace-ről beszerzett appok és add-onok segítségével tökéletesítette service desk felületei működését. Ezek tették lehetővé rendszerük optimalizálását, a még hatékonyabb és a legjobb ügyfélélményt. És, hogy milyen appokat és add-on-okat találtak a leghasznosabbnak?

• A Queues for Jira Service Management appnak köszönhetően a kollégák egy felületen látják a hozzájuk tartozó issue-kat, függetlenül attól melyik projekt-hez tartoznak azok.
• Az Extensions for Jira Service Management szinte kötelező ügyfélportál üzemeltetőknek, hiszen könnyedén lehet a portálokra kirakni, hogy ki a felelőse, egyes csatolmányokat könnyen elérhetővé lehet tenni, továbbá korlátozni lehet egyes issue-k láthatóságát csak bizonyos csoportok számára.
• A Tempo Timesheets a META-INF ajánlásával került a látóterükbe, amely nagyban megkönnyíti a tervezést és riportolást.
• A Pivot Riport add-on segítségével csupán egy kattintással tudnak riportokat generálni.
• A még mindig nagyszámú email megkeresés kezelésére az Outlook Email for Jira-t használják szinte mindennap kollégáik, segítségével gyorsan hozhatnak létre Jira jegyeket vagy kommenteket az emailek alapján.
• A Repeating Issues add-on segítségével a rendszeres és visszatérő feladatok automatikusan és folyamatosan létrejönnek.

Külön kiemelendő az Insight app, azon belül is az Asset Management eszköz. Ebben lett megvalósítva a teljes eszköz és konfiguráció menedzsment, átlátható és könnyen frissíthető módon érhetőek el itt többek között az ügyfélhez tartozó szerverek és szolgáltatások. Ehhez kapcsolódik egy Confluence alapú ügyfél tudásbázis is, melyben Insight makrók segítségével, rendezett módon érhetőek el az egyes ügyfelekhez tartozó fontosabb objektumok, mint például a telephelyek, szerverek, üzleti szolgáltatások, tanúsítványok, wifi hálózatok vagy domain-ek.

Eredmények

Bár az átállás és a felület tökéletesítése fél évet és sok belefektetett munka órát vett igénybe, az eredmény számukra és ügyfeleik számára is kifizetődő volt.

A vállalat számára a Jira rugalmassága, az Atlassian Marketplace nyitottsága és az ott található alkalmazások és add-onok széles választéka lehetővé tette, hogy hatékonyabbá és gyorsabbá tegye szolgáltatásait és ügyfélszolgálatát. Sőt, további lehetőségeket kínál a jövőbeni fejlesztésekhez. A cég egy hatékony és átlátható service desk rendszert alakított ki, mely könnyedén megbírkózik az ezer főt is meghaladó felhasználói bázis okozta mindennapi kihívásokkal.

Forrás: Komplett IT osztály Atlassian fegyvertárral | Atlassian Meetup, 2021 - YouTube