A hatékony panaszkezelés kulcsfontosságú minden vállalat számára. Sok menedzsment hajlamos elhárítóközpontként tekinteni a panaszkezelő csapatra, pedig hosszú távon óriási hatással van az ügyfélkapcsolatokra és magára a brandre. Az Atlassian ökoszisztémában léteznek olyan eszközök (pl. Jira Service Management (JSM), Confluence, Email This Issue, stb.), amelyek jelentősen megkönnyítik a reklamációkezeléssel kapcsolatos folyamatok és mérőszámok követését és egyszerűsítik az ügyfelekkel foglalkozó csapat dolgát, de legfontosabbként: kényelmesebbé teszik az ügyfelek mindennapjait. Ebben a blogbejegyzésben áttekintjük, hogyan lehet vállalati szinten hatékonyan kezelni a panaszokat a JSM-re alapozva.

‍

A hatékony panaszkezelés jelentősége

Mielőtt belemerülnénk a részletekbe, fontos megérteni, miért is olyan lényeges a panaszkezelés. Végtelen mennyiségű kutatás létezik a témában, iparáganként, sőt, cégenként különböző számokkal, de ezek összességéből az alábbi benchmarkok látszanak:

‍

• Az ügyfelek 81%-a állítja, hogy a pozitív ügyfélszolgálati élmény az, ami újabb vásárlásra ösztönzi őket.
• Az ügyfelek 70%-a mondja, hogy vásárlási döntéseiket az ügyfélszolgálat minősége alapján hozták meg.
• Az ügyfelek 74%-a hajlandó megbocsátani a hibákat a kiváló ügyfélszolgálat eredményeként.

‍

Jól látszik tehát, hogy egy átgondoltan felépített panaszkezelési rendszer nem csak az ügyfelek felől érkező problémák kezeléséért felel, hanem konkrétan az ügyfelek megtartásáért is.

‍

Az állítás fordítva is igaz: ha a panaszkezelésünk nem megfelelő, akkor egyetlen elégedetlen ügyfél a rendelkezésére álló végtelen közösségi csatornán rengeteg ügyfelet elijeszthet, és hatalmas károkat is okozhat a brandünknek.
‍

A jól működő panaszkezelés felépítésének lépései

‍

‍

1. Tervezés - egyértelmű panaszkezelési folyamat kialakítása

‍

Az első lépés egy világos és szervezett folyamat létrehozása a panaszok benyújtására, fogadására, nyomon követésére és megoldására. Elsőként azonosítani kell a panaszkezelési csatornákat, illetve azt, hogy mely csatornán milyen típusú ügyet lehet elintézni. Szükséges részletesen felvázolni az ügyintézési folyamatokat (workflowkat), kijelölni a panaszkezelést végző csapatot, minden ügytípushoz képzett ügyintézőt rendelni, megtervezni a műszakokat, stb. Ha ezekkel megvagyunk, jöhet a panaszkezelési rendszer kiválasztása, majd a testreszabás a megtervezett munkafolyamatokhoz, csatornákhoz és a csapathoz. Ezek után már csak az irányelvek létrehozása a feladat, egyrészt a panaszok kezelésére másrészt a rendszer használatára, illetve a dokumentálásra.

‍

A Jira Service Management (JSM) segítségével automatizálhatjuk és egyszerűsíthetjük ezt a folyamatot. Beállíthatunk olyan munkafolyamatokat, amelyek lehetővé teszik a panaszok könnyű nyomon követését és kezelését, biztosítva, hogy azokat gyorsan és hatékonyan lehessen kezelni.

‍

2. Mérés - a minőség kulcsa a megfelelő mérési pontok beállítása

‍

A panaszkezelésben alapvetően fontos, hogy a csapat jó minőségben végezze a munkáját. A minőséget akkor lehet folyamatosan javítani, ha mérjük a legfontosabb mutatókat. Mivel ezekből a KPI-okból végtelen mennyiségű van, induljunk először kicsiben, és csak a néhány legfontosabbat állítsuk be, később lesz még alkalom újabb metrikákat is figyelni. Néhány tipp:

• Határidők a visszaigazolásra és a megoldásra (SLA)
• Ügyfélelégedettség (CSAT, NPS)
• Sikerül-e egyetlen kontaktusból megoldanunk az ügyfél problémáját (FCR)
• Mennyi idő telik el a bejelentéstől a megoldásig

‍

3. Kommunikáció - az emberi faktor mindennél fontosabb

‍

Azon túl, hogy az ügyfélnek mennyire van egyszerű dolga a bejelentéssel, és mennyi időn belül oldódik meg a problémája, az elégedettségét még számos más dolog is befolyásolja. Például mennyire tisztán kommunikáltuk felé, hogy mely csatornán milyen ügyet tud elintézni. Vagy mennyire kap állandó frissítést a nyitott bejelentésével kapcsolatban. Ugyanakkor ezek közül talán mégis az a legfontosabb, hogy emberként hogyan érzi magát az ügyfél, miközben kezeljük a problémáját. Önmagában sem triviális feladat naphosszat átható kedvességet és megértést sugározni magunkból minden nap, teljesen függetlenítve ezt az aktuális kedvünktől. A panaszkezelésen viszont ez tovább nehezedik azzal, hogy a telefon másik végén az ügyfélnek éppen valami fájdalma van a szolgáltatásunkkal kapcsolatban, így sokszor eleve feszültebben induhat a beszélgetés. A kollégákat számos kommunikációs képességgel kell felvérteznünk, de ezek közül talán a legfontosabb, az aktív hallgatás, az empátia, a megértőkészség. Azonosulni kell tudnunk az ügyfél nézőpontjával, és meg kell tudnunk érteni a frusztráltságát. Ha ez sikerül, akkor sokkal könnyebb pozitív kapcsolatot építeni és a megoldás irányába terelni a beszélgetést.

‍

4. Képzés - a siker a magabiztosságban és a felhatalmazásban rejlik

‍

Az előző pontból már jól látszik, hogy bizony az ügyféloldal frontvonalában dolgozó, hős munkatársaink képzésére igenis komoly erőforrásokat kell fordítanunk. Enélkül bajosan lehet működésre bírni a panaszkezelésben rejlő ügyfélmegtartó erőt. Természetesen a kollégáknak képben kell lenniük a technikai alapokkal, ezért rendszer oktatásra mindenképp szükség van. Ne azon gondolkodjunk, hogy hova kell klikkelni, miközben épp egy indulatos ügyfelet kell jobb belátásra bírni. Természetesen fontosak a panaszkezelés irányelveinek és az elvárt mérési pontoknak is az alapos ismerete. Ha például a cég számára fontos az átlagos ügykezelési idő, akkor ez legyen ott a fejekben, amikor az ügyfél túl bő lére eresztené a mondókáját. (Azért jó a példa, mert van olyan cég, ahol ez nem elsődleges KPI. Brandet építeni úgy is lehet, mint a Zappos, ahol a kolléga 10 órán keresztül beszélgetett egy magányos vevővel, aki csak egy kis törődésre vágyott). Talán a hétköznapitól kicsit elrugaszkodott, de annál eredményesebbek az úgynevezett szerepjáték-gyakorlatok. Ezekkel remekül fel lehet készíteni a csapatot a valós panaszhelyzetekre, így nagyobb magabiztossággal és végül jobb mutatók mellett oldhatók meg a válaszadási feladatok. Még kiemeljük a felhatalmazás fontosságát is: meg kell bíznunk a csapattagokban, hogy helyesen tudják megítélni és kezelni az szituációkat. Ha nagyon rigorózus szabályok közé szorítjuk a kollégákat, akkor pont az emberi viselkedés szabadságát vesszük ki az egyenletből. Minden bejelentés és ügyfél egy kicsit egyedi, így a rugalmas helyzetfelmérésre és az egyedi eljárásokra sokszor szükség lehet a megoldás és az elégedettség elérése érdekében.

‍

5. Adatelemzés - stabil alap a változások lekövetéséhez és fejlődéshez

‍

A panaszkezelés nem egy statikus, hanem egy folyamatosan fejlődő folyamat. Változhat a termék, az ügyfélkör, a mérési pontokban beállított elvárások, új KPI-okat vezethetünk be, és persze maga a csapatunk is változhat. Az évszakok változásával lehetnek könnyebb és nehezebb időszakok. Éppen ezért a menedzsment feladata, hogy folyamatosan monitorozza a működést, és visszajelzési hurkokat építsen be a működésbe, a csapattagok bevonásával. A panaszadatok elemzésével, azonosíthatunk egyéni és csapatszintű trendeket és megállapíthatunk fejlesztendő területeket. Ezen adatok kiértékelésével nem csak a csapat, hanem a panaszkezelési folyamatokat is finomhangolni lehet. Így rengeteg jövőbeli probléma megelőzhető. Ezen felül érdemes akár egy-egy konkrét incidenst is áttekinteni, hiszen ebből is sokat tanulhatunk. Itt talán az a legfontosabb, ha ez a kiértékelés az incidenshez a lehető legközelebbi időpontban valósul meg. Ez a proaktív megközelítés jelentősen javíthatja a szolgáltatás minőségét.

‍

6. Technológia - automatizációk a produktivitás szolgálatában

‍

Mint láttuk, az emberi tényező kiemelten fontos a minőségi panaszkezelésben. Ugyanakkor a technológiát is érdemes a produktivitás és végül a megfelelő szintű ügyfélelégedettség elérésének szolgálatába állítani. Az automatizáció a vállalatok működési hatékonyságának egyik alappillérévé vált. Nem véletlen, hogy erre az Atlassian óriási energiát fordít a termékei fejlesztése során, így a JSM is számos funkciót kínál a panaszkezelési folyamatok optimalizálására. Képzeljük csak el, mennyi mindentől függhet az, hogy az adott bejelentés A-ból B állapotba billenjen. Ezen függő feladatok változásainak manuális monitorozása helyett összeköthetjük az alfeladatok állapotváltozásait a bejelentés állapot változásával, elkészíthetünk template értesítéseket az ügyfélnek, amelyek automatikusan kiküldődnek a panaszkezelő kolléga közbeavatkozása nélkül. Így nem marad el egyetlen értesítés sem, és munkatársunk is tud más, fontosabb ügyekre koncentrálni. Ez persze csak egy ma már szinte természetesnek mondható “dummy” példa, de azt próbálja megvilágítani, hogy mindig van a rendszerben automatizálható munkafázis, amivel jelentősen növelhető a produktivitás. A META-INF pedig pont abban tud segíteni, hogy ezekre a lehetőségekre rámutasson, és sok éves tapasztalatával rövid idő alatt be is állítsa ezeket a konfigurációkat. 

Az automatizáció egy másik formája a panaszkezelésben az önkiszolgáló ügyfélportál, amelyhez tudásbázisokat is kapcsolhatunk (utóbbihoz a Confluence nevű Atlassian megoldásra is szükségünk lesz). A portálon az ügyfeleink a saját bejelentéseiket tudják kezelni és nyomon követni. Érdemes lehet a bejelentés feladása előtt a portál és a tudásbázis segítségével megállapítani, hogy az adott bejelentéssel kapcsolatban nincs-e már megoldás a tudásbázisban. Az Atlassian legújabb fejlesztéseivel már lehetőség van arra, hogy a bejelentő felület már transzparensen egy tudásbázis kereső is, amely az AI segítségével a bejelentés írása közben kutat a válaszok után, és a lehetséges megoldásokat az ügyfél elé tárja. Ez páratlanul kényelmes és gyors megoldást nyújt az ügyfeleknek, miközben hatalmas terheket vesz le a panaszkezelő csapat vállásról is.

‍

Összességében érezhető, hogy a panaszkezelésnek nagyon konkrét és fontos szerepe van az ügyfélmegtartásban és a márka jó hírnevének, reputációjának építésében. Az is látszik, hogy egy jól működő panaszkezelési rendszer és csapat felépítése hatalmas munka, amely később folyamatos gondozást igényel. Mégse rettenjünk el ettől a feladattól, hiszen a megfelelő rendszerek választásával és tapasztalt szakértők bevonásával jelentősen csökkenthető a ráfordítás. A META-INF segít abban, hogy a panaszkezelési rendszer bevezetése ne egy végeláthatatlan, panaszos projekt legyen, hanem gördülékenyen eljusson a tervezőasztaltól egészen a vállalati ügyfelek bejelentéseinek hatékony kezeléséig.

‍

   

       

A témát feldolgozó ingyenes Solution Brief itt tölthető le:

     Letöltés most    

   

           

‍

‍