Jóváhagyások JIRA-ban bárhol, bármikor
Challenges
A vállalat sok belső csapatnak üzemeltet többféle Jira Service Management projektet. Többek között a sales csapat számára, kifejezetten a kedvezmények jóváhagyására építettek fel egy Service Desket, de a jogi csapat részére is kialakítottak egy olyan felületet, amelyen keresztül az ügyfelek jogi kérdésekben kérhetnek tanácsot. Ezenfelül egy tradicionális Service Desket is üzemeltetnek, amely az IT-s kérdések megválaszolására szolgál. Bár az üzleti folyamatok szempontjából sokban különböznek ezek a projektek, egy valamiben megegyeznek: mindegyik üzleti folyamatban legalább egyszer jóváhagyást kell kérni valakitől.
A cég több átmeneti megoldással is próbálkozott, míg rá nem talált az Atlassian Jira termékcsaládra. Egyrészt a Jira Service Managementben integráltan létezik ez a funkcionalitás, másrészt viszonylag egyszerűen tudnak Jira workflow-t építeni, amelyen keresztül jóváhagyásokat tudnak bekérni. Ezenfelül az Atlassian Marketplace több kiegészítő alkalmazást is kínál erre a célra, sőt a META-INF Email This Issue app dokumentációs oldala remek megoldást kínál az e-mailes jóváhagyásokat illetően.
Felmerülő problémák
A már meglévő megoldások többször fejfájást okoztak a cégnek. A jóváhagyók nagyságrendileg napi három-négyszáz jóváhagyásról szóló értesítést kaptak e-mailen keresztül. Gyakori problémát jelentett, hogy a felhalmozódott üzenetek között könnyen elveszett 1-1 jóváhagyás kérés, valamint ha észre is vette a jóváhagyó a levelet, be kellett lépnie a Jirába a tényleges jóváhagyás érdekében. Ebből az okból kifolyólag a cégnél nagyon népszerű lett a közvetlenül e-mailen keresztül történő jóváhagyás. Ezzel viszont további kihívások jelentek meg.
Egyrészt aggodalmat keltett a felhasználók körében, hogy emberek helyett Service Userek hajtanak végre bizonyos folyamatokat és jóváhagyásokat. Másrészt a napi több száz levélnek is megvan a hátulütője, ugyanis a hatékonyság érdekében végzett mailbox szelektálás közben 1-1 jóváhagyás kérés könnyen törlésre került. Ezenfelül ha a fejlesztésnél nem volt meg a kellő odafigyelés, akkor a jóváhagyások könnyen a fejlesztői rendszerben kötöttek ki, így a jóváhagyott kérések nem jelentek meg a Jira rendszerében.
Továbbá a vállalat életében többször előfordult, hogy a jóváhagyásért felelős munkatárs tudta nélkül jóváhagyott bizonyos kéréseket. A probléma hátterében a jóváhagyási értesítést kiváltó feltétel állt, amely kikötötte, hogy a levélnek tartalmaznia kell az “approve” szót. A jóváhagyó távollétében beállított házon kívüli üzenetek nagy része pedig pontosan ezzel kezdődött. Ennek értelmében minden egyes kérés, amit az adott jóváhagyóhoz hozzárendeltek, aznap automatikusan jóvá lett hagyva.
Summary
Iparág: Gyártás
Régió: Közép-Európa
Elvárások:
- Stabil, megbízható és egységes IT service desk platform kialakítása
- Ügyfelek és kollégák változatos igényeinek kiszolgálása, globális szinten
Bevezetett termék(ek):
- Jira Service Management
- Email This Issue for Jira
- Atlassian Marketplace add-onok
Solution
A vállalatnak szüksége volt egy jó Jira rendszerre, egy olyan online felületre, ahol a jóváhagyásokat tartják nyilván, kellett továbbá egy ehhez jól integrálódó automatizációs rendszer és egy agent (saját fejlesztésű integrációs program) is. Utóbbit maga a cég készítette azzal a céllal, hogy folyamatosan ellenőrizze a jóváhagyást igénylő jegyeket a Jira rendszerében. Amennyiben ilyen jegy érkezik, a rendszer feltölti azt egy Microsoft SharePoint listába, a workflow azonnal kiküldi az értesítést mobiltelefonra, ahol a felelősök jóváhagyják a kérést, majd az eredmény visszakerül SharePointba. Az agentnek innentől csak annyi a feladata, hogy az eredmény alapján végrehajtsa a megfelelő tranzakciókat.
A vállalat azonban a hatékonyság érdekében modulokra bontotta az architektúrát, így bármilyen Jira telepítése is van a cégnek, legyen az Jira Service Desk, Jira Software vagy Jira Core, mindössze egy post-funkciót kell hozzáadni a jóváhagyási kéréshez, és a funkció aktiválódik. Az Agent meghatározott esetekben mobiltelefonra is kiküldi a jóváhagyási kérést, ráadásul még MS Sharepoint vagy Flow sem szükséges a folyamathoz, hiszen a Google Forms ugyanúgy ellátja ezeket a szolgáltatásokat. Az agent futtatásához pedig elégséges egy Windows vagy egy MAC szerver, hiszen minimális a hardver igénye.
Result
A kiegészítő alkalmazások ereje
A vállalat különböző alkalmazásokat használ a folyamat végrehajtásához. A Microsoft Flow alkalmazásban a jóváhagyások egy “engedélyek” nevű tabon jelennek meg. Abban a pillanatban, ahogy az Agent információt küld a SharePoint listába a jóváhagyás szükségességéről, egy értesítés jelenik meg a jóváhagyó mobiltelefonján. A jóváhagyó a kéréstől függően akár már az értesítésben jóvá tudja hagyni vagy el tudja utasítani a kérést, de a részletesebb információ érdekében az értesítésre kattintva megjelenik a kérés teljes leírása. Sőt, a jóváhagyó akár továbbíthatja és delegálhatja is az adott jóváhagyási kérést.
A JQL segítségével a munkatársak akár azt is beállíthatják, hogy milyen kérésekről kérjenek be jóváhagyást, felgyorsítva ezzel a munkafolyamatot. Például beállíthatják, hogy csakis a legmagasabb prioritású kérésekről menjen ki mobilos jóváhagyás kérés, minden egyéb esetben pedig a hagyományos megoldások az irányadóak. A cégen belül a munkavállalók nyilván tudják tartani, hogy melyik menedzser milyen munkaidő beosztás szerint dolgozik, ezért mindig az éppen munkaidőben levő menedzsernek tudják kiküldeni a jóváhagyásokat. Továbbá egy opt-in opt-out rendszerrel a menedzser egy felhasználói beállítással saját maga is átirányíthatja a jóváhagyási kérelmeket. Ami a biztonságot illeti, a cég egy agent-szerver architektúrát alkalmaz a folyamat kivitelezéséhez, így nem kell a teljes Microsoft portfóliót beengedni a tűzfalon ahhoz, hogy az agent kommunikálni tudjon a Jira rendszerrel.
About the client
A 2003-ban alapított National Instruments Hungary Kft. a háztartási készülékek és elektronikus fogyasztási cikkek gyártása mellett számos magas hozzáadott értéket képviselő tevékenységet folytat. A többek között kutatás-fejlesztéssel, valamint informatikai rendszerek fejlesztésével foglalkozó cég több globális szolgáltató központot is működtet. A vállalat a Jira felhasználásával egy újfajta módszert párosított szolgáltatásaihoz, amely a jóváhagyások bekérésének és kezelésének megkönnyítésére szolgál.
About the partner
About the product
Jira Service Management
A Jira Service Management az Atlassian szolgáltatáskezelési megoldása minden csapat számára. Segíti az IT és üzleti csapatokat azáltal, hogy minden csapatot képessé tesz minőségi szolgáltatások gyors nyújtására, átláthatóvá teszi a munkát, és felgyorsítja a munkaáramlást a fejlesztői, az IT és az üzleti csapatok között.
Email This Issue for Jira
Megkönnyíti az ügyfelei életét az e-mailre épülő kommunikáción keresztül. Javítja a help desk csapat produktivitását azzal, hogy lehetővé teszi számukra: a Jira elhagyása nélkül fogadhassanak és válaszolhassanak meg e-maileket.
If you want to try out Email This Issue, check it out on the Atlassian Market Place or contact our team for further assistance!
In-depth expertise, knowledge transfer and Atlassian apps from the highest-level Atlassian partner.