Nyeregből a fellegekbe...
Challenges
A digitális forradalom megjelenésével a közösségi kerékpározás egyre népszerűbb lett, a Csepel Zrt.-nek pedig szüksége volt egy olyan jegykezelő rendszerre, amely karbantartja a kerékpárok logisztikáját és szervizelését.
BIKA vs Jira
A MOL Bubi 1.0 idejében használt BIKA egy gyenge frontend-backend rendszerrel működött, amelyet az igények rohamos megváltozása is nehezített. A változtatások lassúsága miatt a cég gyakran kifutott az időből egy-egy hibajegy kezelését illetően. A rendszer ugyan lehetőséget biztosított a szűrésre és a táblázatok, kimutatások készítésére, viszont ezek kezeléséhez komolyabb felhasználói szintű tudás kellett, így egy-egy projekt hetekig állt a megfelelő szakemberek és fejlesztők hiányában.
A Jirának ezzel szemben az egyik legnagyobb előnye a rugalmasság. A Csepel Zrt. a vállalat működésére igazíthatja a rendszert, anélkül, hogy ehhez több fejlesztő segítségét kellene igénybe venni. A Jira egy olyan felületet biztosít, amelyben könnyen testreszabható minden beállítás, mint például a cég esetében egy-egy állomás-hibajegy megnyitásának időpontja, vagy az éjszakai üres állomások hibajegyének felfüggesztése. Ezeket a korrekciókat és egyéni beállításokat a cég teljesen a saját képére formálta a vállalat IT részlegének segítségével.
Teljesítménymutatók és kihívások
- Állomások telítettsége: A biciklik folyamatos elérhetősége nagy kihívást jelent, hiszen rendkívül magas a bérlések száma. Az állomásokat két különféle csoportba osztályozta a BKK, amelyek állandó monitorozást igényelnek. Először is vannak a forgalmasabb helyeken lévő prémium állomások, amelyek esetében mindösszesen másfél óra áll rendelkezésre az üresen lévő állomás kerékpárokkal való feltöltésére. A standard állomásoknál ezzel szemben akár 3 óra is rendelkezésre áll.
- Bérlések: A bérlésekkel kapcsolatban az ügyfelek bármikor panaszt tudnak leadni. Ezek a panaszok egyenesen a rendszerbe érkeznek, a Jirán belül pedig lehetőség van átkategorizálni azokat. Általában a legtöbb hiba az okos lakatokkal kapcsolatos, napi 10000 bérlésnél ebből több száz darab is érkezik, így ezeket gyorsan le kell tudni kezelnie az üzemeltetőnek.
- Kerékpárok: Az állomásokon és a bérléseken túl a kerékpárok esetében is rengeteg hibajegy létezik. Ezek nagy része SLA sértő hibajegy, ami a kerékpár biztonságát veszélyezteti. Ez rendkívül megnehezíti a feldolgozást, hiszen sok esetben nem valós hibáról van szó, amelyet folyamatosan ellenőrizni kell, és át kell kategorizálni az adott problémát.
Summary
Iparág: Közlekedés
Régió: Közép-Európa
Elvárások:
- Központi, egységes hibajegy-kezelő rendszer kialakítása
- Hatékony SLA kezelés, automatikus monitoring
- Hibajegyek egyszerű kezelése, könnyű riportálás
Bevezetett termék(ek):
- Jira Service Management
- META-INF Email This Issue
Solution
Automatikus monitoring
A rendszer a Nextbike szoftveréből API-n keresztül közvetlenül a Jirába küldi az olyan adatokat, mint például az állomás telítettsége, amelyet öt percenkénti mintavétellel követnek. A diszpécser ennek tükrében irányítja az utcán a karbantartókat.
MOL Bubi APP
Az applikáción keresztül az ügyfelek hibajegyeket adhatnak le. A Jira segít ezeket a hibajegyeket átfordítani olyan felületre, amely alapján a diszpécser irányítani tudja a kint lévő karbantartókat és logisztikusokat. A jegykezelő rendszer segítségével könnyedén lehet felelősöket beállítani egy-egy problémához, ráadásul a feladat megoldásának folyamatát a Jira nyomon is követi.
Result
A Jira integrálása fejlesztői oldalról
Egy alap Jira Service Management bevezetésnél komplexebb, bonyolultabb és izgalmasabb projekt volt a Csepel Zrt. működésébe való Jira integráció.
Egyrészt a beérkező hibajegyek error riportjainak feldolgozása során a felhasználók által beküldött hibajegyek e-mailben érkeznek a Jira felé egy jól strukturált adat formájában, amit utána az Email This Issue (JETI) add-onnal dolgoznak fel. Az Email This Issue mellett a komplexebb feladatokat még Jira Automation funkció támogatja meg.
A másik ilyen terület az API monitorozás, ugyanis a Nextbike API-t öt percenként hívja le a rendszer, a ScriptRunner Cloud kód segítségével. A rendszer összeveti a Nextbike API rendszerében az állomásokról, illetve a kerékpárokról tárolt adatokat, majd megvizsgálja azokat a Jirán belül található SLA-sértő jegyek tekintetében. Ezek alapján automatikusan létrehozza, frissíti, illetve lezárja a hibajegyeket, viszont a manuális felülbírálás lehetőségét folyamatosan biztosítja.
A Csepel Zrt. esetében további kiegészítés volt a havi SLA riportok exportja. A riportok alkalmával nagyon egyedi feltételeknek a megfelelőségét kellett vizsgálni, amelyet a META-INF az Xporter add-on segítségével állított be. A kiegészítő gyakorlatilag minden hónapban több ezer issue adatait fésüli össze egy excel függvényben.
A projekt során nagy szerepe volt a Jira Automation funkciójának, azon belül is az automata szabályok létrehozásának, amelynek egyre nagyobb részét maga a Csepel Zrt. írja. A vállalat tökéletes példa arra, hogy a bevezetés után gyakorlatilag az ügyfél teljesen vagy nagyon nagy részben már saját maga át tudja venni a rendszer üzemeltetését, fejlesztését, illetve koordinálását.
About the client
A MOL Bubi
A Mol Bubi 1.0 2014-ben indult, üzemeltetését a Csepel Zrt. nyerte meg. Ez egy rendkívül új, szokatlan terület volt a vállalat számára, hiszen feladatkörébe tartozott az állomások építése is, ami egyedülállónak számított Magyarországon. A cég felépítése viszonylag egyszerű, a német Nextbike szolgáltatja a szoftvert, a Csepel Zrt. a “vasakat” és az utcai munkát, a BKK pedig a tulajdonos. A MOL Bubi 1.0 rendszerében 2200 kerékpár és 76 állomás volt, amely az évek során 158-ra nőtt. Az induláskor átlagosan 2-3 ezer bérlés volt naponta, amely idővel elkezdett csökkeni. Ennek egyik oka az iszonyú körülményes regisztrálás és bérletvásárlás volt. Emellett a tömör gumi miatt nehézkes “kőtehenek” voltak a biciklik, amit nem szerettek az emberek. A cég ebben az időben a Biciklis Karbantartó (BIKA) rendszert alkalmazta, amely monitoring és ticketing funkciókkal rendelkezett. A legnagyobb problémát a változtatások bevezetése jelentette, amelyekre elég gyakran került sor az új igények felmerülése miatt.
A cég 2020-ban búcsúzott el a fent említett régi és nehéz kerékpároktól, ekkor jelent meg a MOL Bubi 2.0, aminek az üzemeltetését szintén a Csepel Zrt. nyerte meg, viszont azóta a számok is máshogy alakultak. A rendszerben mindössze 1200 bicikli van, amire már napi 8-10 ezer bérlés esik. A rendszer ennek értelmében állandó leterheltség alatt áll, hiszen kevés a bicikli és magas a kereslet. Nagyjából 75 ezer regisztrált ügyfél van a rendszerben, általában egy hónapban majdnem 50 ezer ügyfél aktív. A MOL Bubi az utcai feladatok ellátására a Jirát használja, mint monitoring és ticketing rendszer.
About the partner
About the product
Jira Service Management
A Jira Service Management az Atlassian szolgáltatáskezelési megoldása minden csapat számára. Segíti az IT és üzleti cspatokat azáltal, hogy minden csapatot képessé tesz minőségi szolgáltatások gyors nyújtására, átláthatóvá teszi a munkát, és felgyorsítja a munkaáramlást a fejlesztői, az IT és az üzleti csapatok között.
META-INF Email This Issue for Jira
Megkönnyíti az ügyfelei életét az e-mailre épülő kommunikáción keresztül. Javítja a help desk csapat produktivitását azzal, hogy lehetővé teszi számukra: a Jira elhagyása nélkül fogadhassanak és válaszolhassanak meg e-maileket.
If you want to try out Email This Issue, check it out on the Atlassian Market Place or contact our team for further assistance!
In-depth expertise, knowledge transfer and Atlassian apps from the highest-level Atlassian partner.